Indenização para cliente que se deslocou de MT ao RS para cancelar linha telefônica

Indenização para cliente que se deslocou de MT ao RS para cancelar linha telefônica

A9ª Câmara Cível do TJRS confirmou a condenação da Brasil Telecom S/A a indenizar cliente que precisou se deslocar de Mato Grosso ao Rio Grande do Sul, para conseguir o cancelamento de linha telefônica. A mulher deverá receber R$ 8 mil por danos morais, além de ressarcimento do pagamento da conta telefônica e da viagem.

A autora, residente no Estado do Mato Grosso, adquiriu da Brasil Telecom, para uso dos filhos que estudavam na Cidade de Canela/RS, uma linha telefônica fixa residencial. A linha foi solicitada por um de seus filhos, na cidade de Gramado/RS. Em julho de 2006, os filhos da requerente decidiram transferir o curso para outra instituição, em sua cidade natal, solicitando o cancelamento da linha telefônica via Internet. Um ano depois, o filho que havia solicitado o serviço deslocou-se a Gramado/RS, onde entrou em contato com a companhia telefônica sendo informado que somente sua mãe poderia cancelar os serviços contratados. A mulher então teve que viajar para Gramado/RS, permanecendo na cidade durante 23 dias, sem conseguir resolver o problema e pagando todas as faturas no período, mesmo sem utilização do serviço. Por fim, ingressou na Justiça para obter o cancelamento e solicitar reparação pelo danos sofridos.

Julgamento no TJ

Para o Desembargador Tasso Caubi Soares Delabary, caberia à Brasil Telecom comprovar conduta incompatível com o pedido de cancelamento e a continuidade do uso do terminal telefônico, o que não ocorreu.

Destacou o Relator que, além da mulher ter tido que se deslocar de Mato Grosso a Gramado, no Rio Grande do Sul, para conseguir o cancelamento, na loja da companhia em Gramado, onde teve de ir pessoalmente, a funcionária orientou a cliente a ir a Porto Alegre ou a São Paulo para solicitar o cancelamento da linha, “o que se mostra inadmissível e justifica, por si só, tanto a indenização pelos danos materiais quanto pelos danos morais impostos”.

Desinteresse, desconsideração e desrespeito

Lembrou o Desembargador Delabary: “quem já teve o dissabor de necessitar de um serviço cuja reclamação é feita através do atendimento call center, pois não há outra forma de se buscar atendimento, sabe os transtornos e a sensação de impotência do consumidor. Quem já experimentou a odisseia de buscar esses serviços sabe muito bem o calvário percorrido.”

Continuou o magistrado: “Especialmente em se tratando de esclarecimento de serviços prestados ou reclamação, ou, ainda, de cancelamento de serviço, o atendimento prestado efetivamente deixa a desejar. São horas a fio (literalmente) de espera na escuta de músicas institucionais, sem, contudo, o cliente merecer a mínima atenção indispensável no trato da relação contratual.”

Para o Desembargador, a desconsideração se dimensiona se comparada com a busca de aquisição de um serviço novo. Nestas células, afirma, como costumam apelidar, o serviço é ágil e expedito, sempre existe funcionário disponível. Nas outras (reclamação, esclarecimento sobre o serviço, ou cancelamento), nunca se consegue o atendimento.

“No caso, com certeza a autora experimentou do mesmo sentimento de desinteresse, desconsideração, desrespeito com o cliente, onde no mais das vezes o consumidor se sente frustrado e impotente diante de tanta desconsideração, sem ao menos ter a oportunidade de externar sua insatisfação, pois normalmente a tolerância esgota antes do retardado atendimento e, com isso, lucra a empresa que vence o consumidor no cansaço, que acaba deixando de reclamar, muitas vezes arcando com o prejuízo, como no caso dos autos, onde certamente o prejuízo e o direito ao cancelamento da linha telefônica, ora reconhecido judicialmente, poderia ter um desfecho muito antes caso a consideração pela solicitação da consumidora tivesse mais atenção por parte da demandada.”

Correção monetária

O valor gasto com as passagens de avião e todos os valores cobrados na conta telefônica, a partir de julho de 2007, deverão ser corrigidos pelo IGP-M a contar de cada desembolso, e acrescido de juros de 1% ao mês.

Também participaram do julgamento, em 10/3, acompanhando o voto do Relator, os Desembargadores Paulo Roberto Lessa Franz e Mário Crespo Brum.

Fonte TJ RS, Apelação Cível nº 70031905359.